Desrespeito em call centers

O direitos dos consumidores ainda é a melhor e mais forte ferramenta para regular as relações entre empresas comerciais, produtores e prestadores de serviços. Com a maior consciência da responsabilidade e conveniência de dar atendimento amplo a seus clientes, as empresas apressaram-se em equipar seus setores ligados ao relacionamento externo, criando um sistema que demonstra respeito e atenção.

Nos primeiros passos, o diferencial colocava as primeiras empresas como avançadas no atendimento a seu público, distribuindo dividendos de fidelização da clientela, retorno de contratos e vendas, maior confiança depositada nos portfólios das empresas e um alto grau de satisfação por conta do pós-venda, garantias oferecidas e agilidade de atendimento. Os serviços de call center espalharam-se como a porta de entrada para o contato com as empresas, que incorporaram rapidamente as inovações tecnológicas e os recursos modernos de comunicação.

Mas faltou competência e atenção redobrada com relação aos direitos dos consumidores, que de uma hora para outra passaram a ser altamente dependentes destes serviços para a aquisição de bens e serviços, reclamações, cancelamento de contratos, agendas técnicas. Os abusos era evidentes a ponto de ser necessária a regulamentação em defesa dos clientes, obrigando as empresas a disporem de condições mínimas para garantir o respeito aos interlocutores. No final do ano passado, as novas regras entraram em vigor cercadas de certo ceticismo quanto à sua implantação de fato.

É certo que houve um recuo considerável nos abusos praticados pelas empresas, mas os problemas persistem seriamente. Segundo levantamento do Procon-Campinas e do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado ao Ministério da Justiça, ainda são frequentes as reclamações pelo atendimento de forma abusiva, especialmente nos setores de telefonia, televisão a cabo, financeiro, energia, aéreo e rodoviário, os mais destacados nos registros oficiais de queixas.

Não há qualquer desculpa para os constantes deslizes de empresas, que acabam se tornando referências negativas sempre que o assunto é serviço de call centers. As novas regras que determinam tempo máximo para atendimento, além de limitar os encaminhamentos internos e dificuldades de acesso aos setores de requisições técnicas, cancelamentos ou esclarecimento de problemas de fatura, ainda estabelecem condições de funcionamento que atendam às requisições mínimas do direito dos consumidores.

Se, por um lado, os problemas decorrem do crescimento acentuado dos setores destacados, os investimentos também deveriam priorizar a normalização e ajuste dos serviços de atendimento por telefonia. Há que se considerar, ainda, que mesmo as estatísticas apresentadas podem representar apenas uma ponta do enorme iceberg que é o problema dos call centers, onde o desrespeito aos consumidores para na constante irritação dos clientes que não chegam a formalizar seu inconformismo com a desatenção das empresas.

(Correio Popular, 11/2)