Call centers na mira do consumidor

Os sistemas de atendimento ao consumidor foram incorporados na rotina das maiores empresas, resultando em ganhos para as empresas, que têm a oportunidade de retorno do grau de satisfação de seus clientes e podem promover mudanças de rumo e de projetos a partir de informações preciosas, além de corrigir falhas e defeitos que muitas vezes somente podem ser observados por usuários ou consumidores. Para facilitar essa interação, os serviços de call centers se multiplicaram e incorporaram técnicas e tecnologia modernas, dando forma para deixar canais de comunicação plenamente abertos.

Com a maior extensão do atendimento, os serviços passaram a ser terceirizados e muitas empresas não deram conta da intensa demanda criada a partir da implantação do sistema. O que seria um fator de integração e aproximação entre empresas e clientes passou a ser um problema e uma dor de cabeça para ambos os lados. As reclamações aumentaram, os serviços se sucatearam, grupos mal intencionados criaram empecilhos para atender reclamações ou cancelamentos, e o resultado foi o acúmulo recorde de queixas registradas nos órgãos de defesa do consumidor.

A nova lei que disciplina o setor, que entrou em vigor no início de dezembro último, trouxe um alento. As empresas de call center passaram a ser obrigadas a atender com eficiência e rapidez, disponibilizando informações e serviços de forma respeitosa. Um balanço das primeiras semanas, publicado na edição de ontem do Correio Popular, mostra que no Procon de Campinas houve uma redução no número de queixas contra os serviços de atendimento ao consumidor.

Mesmo em curto espaço de tempo e considerando o período excepcional do ano, os números apontam para um efeito positivo da lei no primeiro momento. As empresas demonstraram preocupação em se adaptar às novas regras e a expectativa é que o aperfeiçoamento do sistema seja a regra, antes que os problemas voltem a acontecer no esfriamento da fiscalização.

O respeito ao consumidor é um dos pontos de garantia das empresas que buscam fidelizar seus clientes através do oferecimento de produtos de alta qualidade, com preços compatíveis, serviços de suporte e garantia perfeitos, além de um sistema logístico funcional de distribuição. O crédito computado ao longo dos anos se reverte na valorização do produto, no grau de confiança que os consumidores depositam na empresa, na manutenção de um mercado cativo e fiel que se identifica com a marca, a ponto de estabelecer uma relação altamente interativa. As empresas, em maior ou menor grau, dedicam grande parte de seus esforços para criar um sistema de atendimento que garanta a satisfação de seus clientes, auferindo com isto dividendos em respeito mútuo e prestígio no mercado.

É importante que as empresas se enquadrem nos novos procedimentos, se não pelo princípio elementar de respeito a seus consumidores, ao menos pelo simples fato de que o afastamento destes preceitos pode representar prejuízos irrecorríveis.

(Editorial Correio Popular, 6/1)