Tortura nas mãos da Net e da Telefônica, entre outros

As relações entre empresas e seus clientes estão sujeitas às regras do mercado que determinam os direitos e obrigações de ambas as partes, criando uma harmonia que se traduz em negócios realizados, satisfação de clientes e fidelização da marca. O objetivo é estabelecer uma relação de concorrência onde a oferta de produtos e serviços, preço e qualidade entram na composição de escolha do consumidor.

Quando as possibilidades de selecionar fornecedores são mais restritas, as relações tendem a se acomodar na falta de respeito, na desatenção dos serviços de atendimento a clientes, na recepção de queixas, impondo aos consumidores um calvário para fazer valer seus direitos elementares. Mesmo com o Código de Defesa do Consumidor avançado e moderno, os brasileiros arcam com um sistema jurídico engessado que não dá vazão às reclamações mais simples, além de serviços de proteção que até conseguem intimidar as empresas reclamadas e impor multas, mas são de acesso difícil que não se justifica em demandas menores.

Os recursos mais modernos que incorporam tecnologia de comunicação são uma solução na maioria das vezes e um conforto para clientes interessados. Os canais de contato com as empresas, no entanto, são verdadeiras armadilhas que tentam sujeitar os clientes a longos períodos de espera, dificuldade de falar com as pessoas responsáveis, protocolos infindáveis de atendimento e poucos resultados. Ao serem cobradas por um serviço não realizado, uma cobrança indevida ou assistência técnica, algumas empresas tentam sistematicamente confundir os clientes através do emaranhado de linhas telefônicas.

No Brasil, os serviços de telefonia, internet, televisão a cabo e administradoras de cartões de crédito são os que apresentam mais problemas para os clientes e maior número de queixas nos serviços de proteção ao consumidor. É lugar comum ouvir queixas de contratantes destes prestadores, que se desgastam em tentativas de fazer o sistema funcionar a contento, em prejuízo acumulado e difícil de contabilizar juntamente com a irritação e frustração de pagar por serviços pessimamente organizados e com suporte abaixo da crítica.

Os consumidores estão no limite da paciência e a impressão que se tem é que sempre que o assunto vem à tona não faltam vítimas para narrar casos de contratempos e longos períodos ao telefone para tentar resolver o que deveria ser um procedimento simples. Os serviços de call center, geralmente terceirizados, apresentam baixo nível de qualificação e as rotinas de administração obviamente não são dominadas pelas empresas, gerando entraves em questões que seriam resolvidas na ponta do lápis.

Se considerar o universo de consumidores envolvidos nesses serviços que apresentam problema, é de surpreender a falta de ação e fiscalização das agências reguladoras e, principalmente, das empresas, ciosas nos investimentos e na construção de sua imagem, que se deixam comprometer pela falta de uma política honesta de relacionamento com seus clientes.